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芦珊 梁燕子

2018-07-1609:00  来源:人民网-舆情频道
 

连续多天的大雾对海南的危机管理、城市应急能力、商业环境等方面进行了大考,一起“天价机票”的舆情成为海南的最新舆论形象“认知”。这起舆情所带来的负面影响,冲击着政府及企业的舆论形象与口碑,然而,事件背后的深意却更值得各方反思。

舆情源于片段式曝光 天价机票并非全景

2月21日,一则《三亚到北京机票暴涨近10倍 返哈尔滨机票近2万元》的文章引爆舆论场,“机票暴涨”“垄断定价”“趁雾打劫”等词汇刺激着公众的敏感神经,一时间有关“天价机票”的讨论甚嚣尘上。22日,舆论关注达到高峰且形成了全民共同聚焦的发展态势。此后,随着春运的结束、各方回应、旅客返程问题缓解等情况,舆情传播步入衰退阶段。

图1 事件信息传播走势图

从本次舆情的传播路径来看,环球网、民航资源网、新浪网等在21日集中关注海南的交通情况,并对超万元机票进行报道,引发舆论的关注与传播;《每日经济新闻》也于当日晚间跟进报道,推升舆情。

在天价机票、旅客滞留等信息的冲击下,舆情传播步入全面传播状态,海南也成为媒体与网民口诛笔伐的对象。正如谚语所言“好事不出门,坏事传千里”,本次事件一经曝光便步入快速传播的高峰期,迅速突破了区域性信息传播的门槛,向全国蔓延,呈现舆情传播的“大格局”。

图2 媒体报道所属区域热力图

图3 网民搜索区域热力图

北京、上海、广东、山东、浙江等省、直辖市的媒体集中关注此事的发展及其影响,特别是北京、上海媒体的大规模跟进报道,持续推升了事件的影响力与热度。网民方面,全国呈现不同程度的集中关注,而在媒体报道中出现的“天价机票”目的地——黑龙江(哈尔滨)也成为自媒体信息传播的热点区域。

负面事件来势凶猛 应急处置能力决定成败

图4 舆情传播热词统计

在事件曝光之初,春节、返程、大雾、价格(天价)等热词勾勒出明显的负面舆论倾向。负面因素的不断传播,一方面让舆情得到扩散,另一方面也冲击着海南的旅游城市形象,特别对“远程关注”事件的网民(非海南地区网民)感情形成影响。仔细观察网民在门户网站的新闻跟帖信息,非海南网民的跟帖热情较高,形成明显的“围观”态势,考验着地方政府与航空公司的“舆情管理情商”。

图5 “天价机票”负面情绪指数变化图

注:负面情绪指数为综合媒体与网民意见负面倾向的程度,数值越小表示负面情绪越少,反之则负面情绪高涨。

 

纵观事件的整体传播发展脉络,舆论的传播是由负面开始,理性收尾。在《新京报》、澎湃新闻等媒体的评论中,海南政府治理、航企机票定价机制、信息不对称等方面均引发舆论的批评。航企与海南政府则承受了巨大的舆论压力,特别是南航、海航首当其冲地成为批评对象。随着海南省政府采取积极措施、两家航企回应票价符合规定、海南物价局约谈航企,舆论的情绪逐步出现缓解。海南省政府为返程的人们提供了必要的生活用品,也加快进行交通疏导,保证尽快返程,务实的处置获得了公众的认可。南航与海航及时澄清“天价机票”为全价公务舱,价格不存在违规,重新让人们审视事实,为人们的理性回归提供了依据。



同时,这与媒体不断发布理性引导信息也不无关系。像央广网、新华广播、凤凰网的评论文章深入剖析了“天价机票”背后的商业逻辑与城市治理能力,得出了全价公务舱机票不可与折扣经济舱机票同日而语、春运机票价格整体上浮符合市场规律、海南旅游城市发展仍有较大提升空间等结论,引导公众回归理性。

由此可见,天价机票的背后有更多值得一说的事情。

“天价机票”的原罪绝非候鸟式旅游度假

在“天价机票”信息传播的同时,有一种观点也广泛扩散——部分人就喜欢冬天去海南度假,这回人与雾都堵在海南形成了“奇观”。

纵观近年来海南经济发展,旅游与房地产成为两大核心支柱,海南致力于营造“海岛休闲度假”的旅游概念。加之北方雾霾侵袭,北方居民前往海南置业买房生活的热情连年递增,北方人日常聊天的话题出现:春节去海南过吗?你在海南买房了吗?不管是出于旅游、度假、还是养老等目的,海南已经形成了典型的“候鸟”效应,冬来春往从不间断。

此次“天价机票”现象更是折射出了“候鸟式”旅游度假模式中潜藏的深层次问题——除了海南,我们还可以去哪做“候鸟”?其实,南方不少城市都可以提供“候鸟”式度假,偏偏我们却“只饮一瓢”。这可以理解为优质“候鸟”式度假旅游目的地及产品的市场供应不平衡,过少供应及其他地区发展滞后是导致游客扎堆出游海南的核心因素。与此同时,“千城一面”的同质化旅游业态进一步消耗掉了公众对旅游城市、旅游景区的期待,这也就形成了本次事件的基本条件。

然而,“候鸟”度假作为公众出游的需求会长期存在,这为其他南方旅游城市照明了发展方向。

压倒海南的是公众负面情绪的倾泻 城市形象修复迫在眉睫

作为国内发展较早、相对成熟的旅游目的地,海南的旅游产业与城市治理水平的发展更靠前,缘何一场大雾让三亚成为众矢之的?其实,导致事件持续恶化的并非极端天气,而是人们的负面意见倾向及情绪变化。

图6 舆论观点分布

事件发生后,媒体与网民的多重指责认为“天价机票”是航空公司“趁雾打劫”“航空公司价格垄断”“机票价格信息不对称”等,舆论的层层叠加造成了海南“来了你就走不了”的舆论窘境。同时,来岛旅游的游客上演现实版“人在囧途”,而也有网民认为海南本地人的生活正常秩序也被打乱。

顷刻之间,海南陷入了负面情绪的包裹之中,而事件仿佛只是一个钩出负面情绪的“磁铁”,“吸引”了各种负评。舆情回落后,让我们再来看看公众的态度变化,根据新浪财经的调查结果显示,人们对海南旅游的消费意愿与信心已出现下滑。

图7 新浪财经调查结果

回想近几年旅游目的地的发展,不仅仅海南,青岛(天价虾)、黑龙江(雪乡)、丽江(打人事件)等均为负面舆情付出品牌声誉的巨大代价。公众态度的急转直下,甚至久久不能平复的负面情绪才是真正困扰旅游目的地发展的“紧箍咒”,单靠时间来消化负面因素,并不是上策。因此,旅游危机舆情处置起来并不难,难的则是事后的城市形象修复,这实际上就是重塑公众的信心。

(责编:王堃、王金雪)

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